【無料Wordひな形】カスハラ対策基本方針・社内規程テンプレート｜法改正義務化対応マニュアル

2026年10月1日改正労働施策総合推進法に基づくカスハラ対策義務化に対応するテンプレートを無料でダウンロードできます

カスハラ対策の手順テンプレート

□カスハラ対策委員の選定
・小企業なら数名、大人数の企業なら事業部ごとに1名カスハラ対策委員を選びカスハラ対策委員会を設置する。
・人事・労務担当、法務（または顧問弁護士）、現場責任者を含め、迅速に判断・連携できる体制を整える。

□過去事例の洗い出しとリスク評価（実態把握）
・現場で実際に発生したクレーム、暴言、過剰要求、長時間拘束などの事例をヒアリング・収集する。
・「正当なクレーム」と「カスハラ（不当・過剰な要求）」の境界線を明確にするための基準を整理する。

□基本方針の策定と社内外への表明
・従業員の心身の安全を最優先とするトップメッセージおよび「カスハラ対応基本方針」を策定する。
・社内への周知徹底とともに、自社Webサイトや店頭等に対外方針（ポスター・利用規約等）を掲示し、抑止力を高める。

□現場対応マニュアルおよびエスカレーションフローの作成
・悪質な言動に対する初期対応手順（録音・記録、複数名対応、毅然としたお断り手順等）をマニュアル化する。
・現場担当者が一人で抱え込まず、即座に管理者・対策委員・警察や弁護士へ引き継げるエスカレーション基準を整備する。

□相談窓口の設置と被害従業員のケア体制構築
・従業員が被害を気兼ねなく相談・申告できる専用の社内・社外相談窓口を設置する。
・被害を受けた従業員のメンタルヘルスケア、産業医面談、必要に応じた配置転換や休暇取得などの保護措置を規定する。

□社内研修・ロールプレイングの実施
・全従業員向けにカスハラの定義や基本方針を周知するリテラシー研修を実施する。
・窓口・現場担当者向けに、毅然とした切り返しや対応打ち切りの実務ロールプレイング（模擬訓練）を行う。

□定期レビューと運用の見直し
・発生件数や対応事例、相談窓口への申告内容を定期的に分析・検証する。
・新たな手口（SNSでの誹謗中傷、晒し行為など）や法改正に合わせてマニュアルと運用体制を継続的にアップデートする。

カスハラ対策の手順テンプレート(ワードファイル）をダウンロードする

就業規則テンプレート

改正労働施策総合推進法（カスハラ防止措置義務化）対応のため、以下の規則を「就業規則」へ 追加するか、ご検討ください。

（カスタマーハラスメント等の防止）
第○条 会社は、顧客、取引先、その他業務に関係する者等からの暴言、暴力、過剰な要求その 他社会通念上相当な範囲を超える言動（以下「カスタマーハラスメント等」という。）により、従 業員の就業環境が害されることのないよう必要な措置を講じる。

２ 従業員は、カスタマーハラスメント等に遭遇したときは、一人で抱え込まず、直ちに上長又 は相談窓口に報告しなければならない。会社は、報告を受けた場合、組織として事実関係を把握 し、担当者の交代、警察や専門家への相談を含む適切な対応を行い、当該従業員の保護を図る。

（相談窓口および不利益取扱いの禁止）
第○条 会社は、カスタマーハラスメント等に関する相談窓口を設置し、従業員に周知する。

２ 会社は、前条の報告または相談を行ったこと、その他事実確認への協力をしたことを理由と して、当該従業員に対して解雇その他いかなる不利益な取扱いも行わない

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社内啓もうポスター・テンプレート

・厚生省配布のもの(PDF)


・カスハラ具体例ポスター(PNG)